La celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor (15 de marzo) está enfocada este año en El Ejido a la difusión de las nuevas hojas de quejas y reclamaciones de Andalucía. La difusión se está haciendo desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y la Junta Arbitral de Consumo de El Ejido, y está dirigida tando a consumidores y usuarios como a empresarios. Los empresarios pueden adquirir estas hojas, por primera vez en El Ejido, sin tener que desplazarse a Almería.

“Conoce tu nueva hoja de quejas y reclamaciones” es el lema de este folleto. Aurora Valero, concejala de Participación, Sanidad y Consumo de El Ejido, indica que los empresarios están obligados a disponer de los libros de hojas de reclamaciones. Asimismo, hace hincapié en la importancia de su uso por parte de los consumidores, ya que “son el instrumento que la Administración Autónoma pone a disposición de las empresas y de los consumidores y usuarios para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios dentro de Andalucía”.

Campaña municipal

La campaña del Ayuntamiento de El Ejido consiste en informar al colectivo de empresarios y profesionales del municipio de la posibilidad de adquirir los libros de quejas y hojas de reclamaciones a través de este Ayuntamiento, evitando así su desplazamiento hasta Almería.

La OMIC ha solicitado a la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía la adquisición de ejemplares de las nuevas hojas de quejas y reclamaciones, que se han puesto a la venta en el propio Ayuntamiento desde el mes de marzo. Estos libros tienen un precio de 2 euros. Los empresarios, comerciantes y profesionales podrán hacer provisión de estos nuevos libros, y de los carteles anunciadores, hasta el 27 de junio.

Novedades

A través de la campaña del Ayuntamiento se informa a consumidores y usuarios de las novedades más importantes que regula este Decreto.

La principal es determinar quién tiene que disponer de estas hojas, y que son todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Si la venta del producto o la adquisición del servicio se realiza a distancia se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

En caso de ventas a través de dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

La tramitación

En cuanto a la tramitación de las reclamaciones es conveniente tener en cuenta, con las nuevas hojas, una serie de informaciones complementarias.

De un lado, que el modelo de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible tanto en todos los establecimientos como en la página Web de la Consejería de Gobernación para su descarga. (www.juntadeandalucia.es)

Cuando un usuario solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte de la empresa es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas. Tanto la parte reclamante como la reclamada rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos.

Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa entregará al consumidor la copia para la Administración y para el consumidor, y conservará en su poder el ejemplar para la empresa.

La empresa debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.

Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, el consumidor podrá acudir a las Oficinas de Información al Consumidor o a los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía, para su correspondiente tramitación.

Hoja desde la página web

En caso de que el consumidor o usuario obtenga la hoja de reclamaciones en la página web de la consejería, se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.

La empresa cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes (copia para la Administración y copia para el consumidor).

Contratos a distancia

En los supuestos de celebración de contratos a distancia o utilizando dispositivos automáticos, en caso de que el consumidor decida presentar una hoja de queja o reclamación a los titulares de este tipo de actividad, éstos deberán remitirle cumplimentadas dichas hojas en un plazo máximo de 5 días hábiles, una vez las hayan requerido formalmente, y sin gasto alguno para ellas. Una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

Y en caso de negativa por parte del empresario a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita al consumidor el ejercicio del derecho a reclamar presentando su reclamación ante los Servicios de Consumo de la Administración. Si, no obstante, desea reclamar en el propio establecimiento, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.

Ayuntamiento de El Ejido